D’après Wikipédia, l’empathie désigne la reconnaissance et la compréhension des émotions d’un autre individu. En d’autres termes, l’empathie est la capacité de se mettre à la place de l’autre.

Bien souvent négligée en marketing, cette aptitude représente pourtant un atout déterminant dans le cadre du développement d’une entreprise. 

Mais avant de vous en dire plus, voyons ce que représente réellement une carte d’empathie. 

Une carte d’empathie, ou “empathy map” en anglais, correspond à un outil de représentation visuelle permettant de comprendre ce que ressent vraiment un client réel ou potentiel.

Cet outil collaboratif est utilisé par certaines équipes marketing et commerciales dans le but de mieux connaître leurs clients, et de faciliter en outre, la réussite de leurs actions marketing.

Toutefois, la carte d’empathie client peut également donner lieu à de nombreux autres usages, dont nous parlerons plus en détail dans la suite de cet article : 

• élaboration de la politique de produits et/ou de services,
• optimisation du support client,
• orientation du discours commercial ou publicitaire,
• amélioration des conditions de travail des équipes…

Son élaboration revêt ainsi une importance notable dans n’importe quel secteur d’activité, mais apporte un éclairage encore plus décisif dans l’univers du marketing digital. 

Vous souhaitez savoir pourquoi ? On vous explique tout !

Pour rappel, le marketing digital regroupe l’ensemble des techniques marketing utilisées sur des canaux et supports digitaux, afin de promouvoir des produits et des services. 

Contrairement au marketing traditionnel, le marketing digital met le client au coeur de sa stratégie et s’attache à aller à sa rencontre là où il passe le plus clair de son temps : sur internet.

Dans l’objectif d’élaborer une stratégie marketing adaptée, il est donc essentiel de chercher à se “rapprocher” de ses clients réels ou potentiels, afin de répondre au mieux à leurs attentes.

C’est ici qu’intervient la carte d’empathie, dont l’objectif principal est de déterminer l’ensemble des éléments extérieurs qui influencent le comportement d’acheteur d’une clientèle cible.

Grâce à celle-ci, vous pourrez adapter et personnaliser votre stratégie de communication en fonction de ce qui plaît à vos clients et prospects, et leur offrir ainsi la meilleure expérience possible.

Pour comprendre davantage l’intérêt des cartes d’empathie, découvrons à présent les 5 meilleures raisons de les utiliser en entreprise.

Dans le cadre de l’optimisation d’une offre de produits ou de services, la prise en compte du ressenti des clients représente aujourd’hui un facteur clé de réussite. 

En effet, lorsque l’on pense à son client et à ses besoins, on peut faire évoluer son offre en cohérence avec ceux-ci. 

Cette méthode permet de répondre précisément aux questions les plus importantes que toute entreprise doit se poser : 

• Mon offre permet-elle de répondre aux besoins réels de mes clients ? 
• Ma clientèle cible est-elle disposée à payer pour cette offre ? 
• Comment mes clients et prospects souhaitent-ils entrer en contact avec mon entreprise ? 

Trouver réponses à ces questions facilitera considérablement le processus d’amélioration de produits ou services de votre entreprise et vous permettra d’être en harmonie avec vos clients et prospects.

En plus de faciliter l’amélioration de votre offre, comprendre les besoins de vos clients vous permettra d’anticiper leurs différentes demandes. 

Le SAV est connu pour représenter un poste de dépenses important dans le budget des entreprises, et ce, dans n’importe quel secteur d’activité. 

Néanmoins, grâce aux cartes d’empathie, vous connaîtrez mieux vos clients et pourrez donc anticiper leurs retours et réclamations.

En effet, en analysant les dysfonctionnements et les demandes de vos clients de façon empathique, vous pourrez adapter au mieux votre offre et réduire considérablement les cas d’insatisfaction.

Comme indiqué précédemment, appliquer l’empathie avec vos clients et prospects vous permettra également d’adapter votre stratégie de contenu, en fonction de leur personnalité et de leurs intérêts. Au final, vos actions marketing seront plus efficaces et vous permettront de gagner plus, tout en faisant moins !

L’empathie permet d’être plus proche de ses clients mais aussi d’en attirer de nouveaux ! 

En proposant un produit ou service respectueux du client et adapté à ses besoins, vous parviendrez à développer plus efficacement votre image de marque.

Vos clients partageront leur expérience sur les réseaux sociaux ainsi qu’avec leur entourage, ce qui augmentera votre chiffre d’affaires par la même occasion.

Bien que certaines entreprises appliquent déjà l’empathie dans leur stratégie marketing, cette méthode est globalement assez marginale…

Pourtant, le manque d’empathie de la part des entreprises est aujourd’hui l’une des principales sources de frustration pour les clients.

En prenant les devants sur vos concurrents, vous vous démarquez positivement et parviendrez à conquérir votre clientèle cible aisément.

Pour finir, appliquer l’empathie dans votre entreprise ne pourra que plaire à vos salariés et collaborateurs, qui apprécieront de travailler pour une entreprise proche de ses clients. 

Cela vous permettra de minimiser le turn-over et de contribuer au bien-être et à la productivité de vos salariés. 

À présent, vous vous demandez sûrement comment élaborer votre première carte d’empathie ? Voyons cela tout de suite ! 

Maintenant que vous avez en tête les différents bénéfices des cartes d’empathie, vous souhaitez sûrement savoir comment passer à la phase pratique. 

Avant tout, il est essentiel de définir votre profil de clients type (appelé persona dans le jargon marketing) et de déterminer les objectifs à atteindre. 

Si vous souhaitez en savoir plus concernant les personas, nous vous invitons à découvrir notre article dédié aux personas.

A la suite de cette réflexion, il vous faudra apporter des réponses à 6 questions relativement simples. Pour ce faire, vous pourrez représenter une carte semblable à celle-ci sur un tableau blanc et disposer des post-its dans les sections correspondantes : 

Question n°1 : Que pense et que ressent le client ? 

• Qu’est-ce qui compte pour lui ? 
• Quelles sont ses préoccupations majeures ? 
• Qu’est-ce qui peut l’intéresser, l’émouvoir ou l’inquiéter ? 

Question n°2 : Que voit le client ? 

• Quel est son environnement ? 
• Comment se compose son entourage familial et professionnel ? 
• A quel type d’offres est-il exposé ? 

Question n°3 : Que dit et que fait le client ? 

• Quel est son comportement en public ?
• Quelle est son apparence ? 
• Que dit-il aux autres ?

Question n°4 : Qu’entend le client ? 

• Que dit son entourage et qui l’influence ? 
• A quels médias fait-il confiance ? 

Question n°5 : Que craint le client ? 

• Quelles sont ses plus grandes peurs ? 
• Quels sont les obstacles qui l’empêchent d’avancer ? 
• Quel risque est-il prêt à prendre ? 

Question n°6 : Qu’espère le client ? 

• Quels sont ses besoins ? 
• Quels sont ses critères de réussite ?

Pour réaliser cet exercice de brainstorming, il est préférable d’effectuer ce travail en équipe afin de pouvoir confronter les idées et points de vue. Chaque collaborateur pourra coller des post-its dans la section correspondante en fonction de son expérience, ce qui vous permettra d’établir une vision commune des besoins des clients.

Néanmoins, il faut tout de même noter qu’appliquer l’empathie en entreprise n’est pas chose aisée : il convient en effet de mettre en place une politique d’entreprise adaptée, ce qui demande du temps et de l’implication.

À l’ère du numérique, la carte d’empathie a un intérêt capital lors de l’élaboration d’une stratégie marketing. 

Cet outil rapide, accessible et facile à appréhender, représente une méthode très efficace afin de cerner les besoins, attentes, préoccupations et influences d’un client cible ou d’un segment de clients. 

De par ses nombreux bénéfices, son utilisation vous permettra de vous démarquer de vos concurrents et de mener votre entreprise vers plus de prospérité et de notoriété. 

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