La prise de conscience généralisée sociale et environnementale fait que le public est devenu de plus en plus exigeant dans son rapport avec les marques. Les consommateurs s’expriment beaucoup plus qu’avant, et n’hésitent pas à laisser avis et commentaires négatifs. 

En marketing relationnel, la relation clientèle vise à établir une relation de confiance, et à entretenir des liens qualitatifs. Autant en BtoB qu’en BtoC, le marketing relationnel vise à engager la conversation dans le but de bien connaître son client. 

D’après TheFork, il est nécessaire de répondre aux demandes des internautes. En effet, les échanges entre marques et consommateurs sont d’une importance capitale dans le processus du social selling. 

Pour cela, rester disponible sur une large plage horaire et via de multiples canaux (messagerie live, réseaux sociaux, email, téléphone, etc) pour répondre efficacement aux demandes est de mise. La technologie a beaucoup évolué ces dernières années en ce sens avec l’apparition des chatbots, livechats… 

En créant un service client adapté, vous pouvez facilement conquérir le cœur de votre audience. Bien entendu, la satisfaction de la clientèle est en jeu ici. 

Si vous mettez en place une stratégie d’accompagnement adéquate, votre notoriété ne serait que valorisée. Par contre, si votre service ne répond pas correctement aux attentes des gens, votre image pourrait en pâtir sérieusement.

D’après Twitter, par exemple, les sociétés qui ont utilisé ce système d’approche via sa plateforme ont enregistré une hausse considérable de 19 % de leur satisfaction client. 

Contrairement au marketing transactionnel plus rigide, le marketing relationnel vise la satisfaction clientèle pour obtenir le plus de bons retours clients. On le sait les avis positifs sont les meilleurs médias. 

Un bon bouche-à-oreille est aujourd’hui plus qu’important : faites attention à ce que vos collaborateurs soient irréprochables et que leur discours colle parfaitement à vos valeurs et votre image de marque.

Une entreprise qui ne connaît pas son audience qui s’adresse à des jeunes pourrait par exemple tomber dans le cliché.

Le marketing relationnel se base sur l’analyse de l’audience afin de répondre aux mieux à ses attentes : comprendre son persona, sa personnalité, sa façon de consommer, ses habitudes, ses préférences, etc.

Pour élaborer son persona, il est recommandé de réaliser une segmentation de sa clientèle, et d’analyser dans le détail les retours de toute campagne digitale afin d’identifier le profil des répondants. On peut également exploiter les outils de feedback management de plus en plus poussés et réaliser une veille (sondages, questionnaires…).

Puisque les données sont accessibles et exploitables sur toute plateforme, les marques s’appuient sur la donnée pour personnaliser au maximum leur communication et proposer des offres en adéquation à ce qui plaît à leur audience.

C’est l’ère du marketing de base de données, recueillir des informations personnelles très utiles et s’aider des outils d’analyse comme le CRM client paramétré pour recueillir de telles données. On s’intéressera notamment aux données sociodémographiques et socioéconomiques (femmes ? hommes ? jeunes ? célibataires ? professions intermédiaires ? citadins ? ruraux ? localité ? etc), aux centres d’intérêt des clients, et à leurs habitudes d’achat. 

En marketing de réseau, on développe une stratégie autant en aval qu’en amont de l’acquisition des leads. Les systèmes de vente de ce type maîtrisent à la perfection leur image de marque et les réseaux sociaux.

Il ne faut pas hésiter à exploiter les outils de marketing automation : ce sont toutes les actions automatiques qui vont se déclencher une fois que le client a effectué une action. Par exemple, celui-ci va recevoir un email lui souhaitant la bienvenue juste après s’être inscrit sur un site.

Sur le long terme, le contenu finit toujours par payer au détriment des spots publicitaires, uniquement efficaces que durant un laps de temps bien défini. Certes, attirer l’attention des internautes reste un objectif important pour une enseigne. Toutefois, vous devez aussi savoir les fidéliser continuellement face à la concurrence. Pour cela, vous devez savoir répondre aux attentes de vos visiteurs. 

Avec la publication régulière de contenus de qualité, vous pouvez arriver à entretenir vos relations avec votre audience. Vous pouvez miser sur une ligne éditoriale adaptée dans cette perspective. 

En 2017, Hubspot a démontré que 61% des clients sont devenus consommateurs à la suite d’une lecture d’article de blog. 

En marketing relationnel, on privilégie du contenu de qualité qui provoque l’engagement tout en misant sur le SEO. Face à la concurrence, les marques cherchent à se différencier en rivalisant de créativité. L’inbound marketing désigne toutes les techniques qui amènent naturellement le client à vous. D’après une étude de juin 2016 Activis / Bva Limelight, les moyens les plus efficaces de séduire seraient le format vidéo, les témoignages et avis de clients positifs, les articles de blog et les infographies. 

Séduire avec un brand content impeccable passe souvent par le storytelling. Avec cette stratégie, les clients peuvent développer de l’attachement pour une marque et avoir l’impression de la connaître. Les marques cherchent à créer une relation authentique : le storytelling serait bientôt remplacé par le storyliving. Il s’agit d’aller à la rencontre de la clientèle, en organisant par exemple des conférences ou ateliers. A titre d’exemple, la marque Dove a organisé un atelier de sensibilisation autour de l’estime de soi pour une trentaine de jeunes filles. Ce genre de rencontres génèrent de l’émotion et l’affect, et fidélisent le public. 

Les liens avec le public s’entretiennent inlassablement. Voilà la raison pour laquelle vous devez répondre constamment présent à chaque requête. Bien entendu, ce travail ne pourrait être possible que si vous vous placez dans les mêmes canaux que vos clients. Vous devez ainsi débusquer vos consommateurs sur la toile et utiliser leurs plateformes si nécessaire. 

Montrer que vous êtes disponible et rester accessible pour vos clients est une stratégie payante.

Si vos cibles sont des jeunes, il est évident que les réseaux sociaux tels que Tik Tok ou Instagram sont à privilégier par exemple. Mis à part le système de communication qu’il faut employer, vous devez aussi vous adresser à votre cible au bon moment.

Les 5 principaux leviers du marketing digital tiennent ici tout leur sens.

Avec le marketing relationnel, le but est de mettre en place une stratégie de communication personnalisée. On est passé d’une vision centrée sur le produit avec les 4 P du mix marketing à une vision “customer centric” définie par la méthode des 4 C : Client, Coût, Commodité, Communication.

• Consommateur : Qui est notre client, et quels sont ses besoins ?
• Coût : Comment ne pas abîmer son budget ?
• Commodité : Comment lui rendre la vie plus facile ?
• Communication : Comment instaurer un dialogue avec le client ?

Une stratégie avec un excellent ROI est de privilégier l’email marketing. Le ton des emails peut être décalé, original tant qu’il inspire la proximité. Un titre avec une formulation originale a plus de chance d’attirer le clic et d’engager. 

On peut aussi communiquer via des newsletters gratuites qui donnent des conseils ou informations. Plus les clients se sentent écoutés et sentent qu’on cherche à les connaître, plus ils sont disposés à partager leurs coordonnées.

Dans l’idéal, c’est l’occasion de proposer du contenu Freemium comme des ebooks, ou des guides téléchargeables gratuits (“freebies “). L’objectif étant de récolter des adresses emails et des coordonnées, cette stratégie est source de conversion, compte tenu que l’on propose par la suite l’offre en adéquation au besoin au bon moment.

Avec un public de plus en plus connecté, mettre les réseaux sociaux au cœur de sa stratégie de communication est judicieux. L’objectif du marketing relationnel est de créer l’interaction avec ses clients : beaucoup de marques créent et animent une communauté, en faisant appel si besoin à un community manager. 

C’est le meilleur moyen de solliciter le client et lui demander son avis sur ce qui pourrait améliorer le service ou le produit, et les pousser à réagir : commenter et faire des suggestions, répondre à des questionnaires, pour mieux connaître leurs attentes. 

Il n’y a qu’un pas pour qu’un utilisateur satisfait d’un produit en devienne prescripteur. Les réseaux sociaux sont un formidable outil pour débusquer des ambassadeurs de marque. Un nouveau phénomène a vu le jour : les User Generated Contents (UGC) (“contenus générés par les utilisateurs”), les marques donnent la parole aux utilisateurs et vont utiliser les propres photos de leur audience qui ont été aimées et partagées comme support publicitaire.

Les possibilités sont nombreuses en matière de marketing relationnel. L’objectif reste uniquement d’améliorer ses liens avec le public, quels que soient les moyens entrepris. 

Comme dit l’adage, « fidéliser un client coûte 7 fois moins cher que de recruter un nouveau ». La fidélisation est la garantie de sécuriser 75 % du chiffre d’affaires.

Fidéliser peut se faire sur une période déterminée (animations, jeux, concours…) ou sur le long terme (programme de récompenses avancé).

Avec un programme de fidélisation adapté, vous pouvez réussir ce travail correctement. Vous pouvez mettre en place un jeu-concours spécial consommateur par exemple. Il vous suffit de publier une énigme visuelle et de récompenser les premiers clients qui trouvent la bonne réponse dans cette voie. 

Ce système permet de générer des engagements et de gagner plus de followers. Pour aller plus loin, vous pouvez même personnaliser vos cadeaux pour appliquer une bonne stratégie de communication par des objets publicitaires. Pour ce dernier point, vous pouvez miser sur des cartes d’empathie, par exemple. 

La carte de fidélité permet d’en connaître plus sur le comportement d’achat d’un client, car celui-ci s’identifie à chaque achat, pour pouvoir ensuite lui proposer des offres spéciales personnalisées. 

Mais la traditionnelle carte de fidélité est aujourd’hui délaissée au profit de programmes entièrement dématérialisés : wallets, applications mobiles, offres sms, coupons, qui permettent une expérience plus fluide pour l’utilisateur.

En effet, une étude McKinsey a montré que 58 % des consommateurs n’utilisent pas leur programme de fidélité . Celui-ci évolue : plutôt que de collecter des points sur une carte pour avoir droit à un cadeau à une date incertaine, on propose aux clients des services fidélisants personnalisés, autour de la proposition de valeur de la marque. Par exemple, Nike a développé une application où chacun peut mesurer ses propres performances sportives. 

Intégrer l’univers du “gaming” dans une stratégie de marketing relationnel s’avère très efficace. Par exemple, accorder des badges en forme de reconnaissance de la fidélité d’un client ou faire gagner des points pour accéder à des avantages. Certaines marques font le choix de rendre visible des services qui se débloquent au fur et à mesure, comme dans un jeu vidéo. On peut citer le cas de E.Leclerc qui via son application a organisé une loterie pour récompenser ses clients les plus loyaux. Ainsi, la marque a décuplé son taux d’engagement à ses programmes de fidélité.

Certaines marques vont encore plus loin et proposent des expériences inoubliables à leurs clients. Les marques rivalisent d’inventivité pour élaborer des programmes relationnels sur-mesure. 

• Sephora propose un programme de fidélité avec des récompenses très intéressantes à ses clients loyaux : des invitations à des soirées VIP deux fois par an avec des réductions de -25% et un accès gratuit à des services inédits.
• Marriot avec son programme de fidélité “Moments” récompense ses meilleurs clients des hôtels du groupe en leur permettant d’utiliser leurs points fidélité pour participer à des expériences : assister à des masterclasses avec des chefs, rencontres avec des célébrités, évènements sportifs ou concerts dans une suite de luxe.
• La marque Thermomix d’appareils électroménager invite ses clients à des ateliers où elle fait la démonstration de ses produits. 

L’ère du marketing transactionnel, peu interactif, rigide, voire un peu agressif, est derrière nous. La relation clientèle avec le marketing relationnel évolue, l’humain est remis au premier plan. 

Le digital a ouvert la voie à une communication décomplexée, et les marques en profitent pour créer du lien avec leurs clients. 

Toute la stratégie de marketing relationnel consiste à engager le dialogue et laisser la parole au client qui sont souvent les meilleurs prescripteurs. Accorder de la reconnaissance à son client et le faire se sentir privilégié est le meilleur moyen de pérenniser sa fidélité.