Le Smart Calling, c’est du télémarketing traditionnel (appeler des prospects par téléphone), mais se basant sur une solide base de marketing digital.

Concrètement, au lieu d’appeler les prospects sans aucun filtre, nous allons nous baser sur des signaux sûrs et fiables, indiquant que le prospect qu’on appelle aura a minima un début d’intérêt.

Quelques exemples de ces signaux d’intérêt :

• Clic sur un lien dans l’e-mail que vous lui avez transmis,
• Ouverture d’un de vos emails,
• Ouverture d’une présentation Prezi.

Pour résumer : on appelle avec la certitude que le prospect nous connaît déjà.

Le Smart Calling imbrique facilement et efficacement votre contenu Inbound.

C’est un excellent catalyseur de vos actions de Marketing Inbound. D’autres catalyseurs sont par exemple la publicité (SEA), l’emailing (opt-in), le publipostage…

Le Smart Calling se base aussi sur des outils du Marketing Digital, à savoir l’automation.

Typiquement, il s’agit d’alimenter une séquence d’emails ou d’actions, à hauteur de X contacts par semaine, et de n’appeler que les contacts qui auront interagi avec votre séquence.

Avec cette méthode, il est même possible de prendre des RDV sans avoir à décrocher son téléphone ! On se rapproche ici de l’Inbound Marketing chère à l’équipe de MotiWeb !

Imaginons une société d’isolation proposant de réduire la facture d’électricité de ses clients tout en réduisant leur empreinte carbone.

Le point d’entrée de la séquence de cette société serait d’offrir aux visiteurs de son site internet de découvrir comment leur service pourrait s’appliquer à leur cas particulier, et ce qu’il pourrait leur faire économiser, avec un petit livret au format PDF par exemple. Ce PDF pourrait être téléchargé en échange de l’adresse e-mail du visiteur.

Voici les étapes qui s’en suivent :

1. Envoi d’un e-mail texte de “prise de contact” avec une signature “riche”,
2. Collecte des premiers retours (réponse au mail, clic sur la signature, ouverture),
3. Appel passé aux premiers contacts qui ont réagi en priorité, afin d’apprécier les premiers résultats dès le démarrage,
4. Appel “dans le dur” de la base (comme dans le passé) en parallèle des points suivants,
5. Envoi d’e-mails alternant offres commerciales et actualités institutionnelles, par exemple. On peut aussi alterner texte et HTML enrichi : varier les communications,
6. Analyse (tracking et scoring) de ces envois : plus il y a d’envois, plus on a de retours, plus on a de la matière !
7. Rappel des contacts les plus appétents en priorité et enrichissement de l’échéancier de rappels des autres contacts avec ces retours.

Par définition, vous ne faites pas de Smart Calling si vous n’appuyez pas votre téléprospection sur du contenu Web. Le marketing de contenu (ligne éditoriale, article et cas clients…) est primordial : sans contenu, pas d’opportunité. Et sans opportunité, pas de signaux, et donc pas de “Smart” !

La base de toute stratégie marketing dans les années à venir : du contenu pertinent, utile et régulièrement proposé à vos prospects.

Les actions de catalyse de votre stratégie, telles que l’emailing, la publicité ou le Smart Calling, sont bien moins efficaces si vous n’avez pas quelque chose d’utile à proposer à votre interlocuteur.

Imaginez les 2 approches téléphoniques (A/B testons !) et déterminez la version que vous préférez :

Version A : Bonjour Monsieur, je suis Pascal Ferret, de la société Bidu-isol. Je ne sais pas si c’est un projet pour vous, mais seriez-vous intéressé par notre solution d’isolation ultra-moderne et écologique pour votre entreprise ?

Version B : Bonjour Monsieur Bauréchal ! Ici Pascal Ferret, société Bidu-isol. J’espère que vous allez bien ! Je viens de parcourir votre profil LinkedIn, où vous indiquez que la construction de votre nouveau siège près de Bordeaux débute en avril. Félicitations ! Je me suis permis de vous transmettre la semaine dernière un e-mail contenant une liste des technologies les plus performantes pour rendre ce bâtiment économe et propre. Je vous propose d’en échanger afin de découvrir les options les plus pertinentes pour votre société.

Si vous souhaitez déléguer la création de votre contenu marketing, Motiweb est là pour ça !

Ce n’est pas parce qu’on fait du Smart Calling qu’on doit négliger les fondamentaux de la prospection téléphonique.

Je vais vous donner quelques clés pour réussir. Tout d’abord, apprenez à passer le barrage du standard :

• Demandez à parler à quelqu’un de la comptabilité : souvent, ces équipes ne parlent à personne de la journée, donc ils seront ravis de vous répondre,
• Composez le même numéro de standard mais changez les 2 derniers numéros (cela fonctionne surtout pour les grands comptes ou PME/PMI, pas dans une TPE !), et dites “mince, je pensais joindre M/Mme Truc, on a du mal m’aiguiller”),
• Mettez-vous la ou le standardiste dans la poche ! Flattez son égo : “vous pourrez certainement m’aider, vous devez connaître tout le monde dans l’entreprise”,
• Laissez un message vocal avec votre nom, vos coordonnées et quelques informations (tél, objet, action suivante proposée).

N’oubliez pas d’engager et surtout de maîtriser la conversation avec le prospect. Chaque appel doit avoir un objectif à atteindre, et doit s’accompagner d’une prise de notes rigoureuse.

Le facteur humain est à l’avant-plan quand il s’agit de prospecter par internet ou par téléphone. On parle ici de qualités humaines. Il ne faut pas se décourager quand on vous raccroche au nez ou qu’on vous dit non. Il faut persévérer, et prendre conscience qu’on ne peut pas conclure une vente à chaque appel.

Ne pas parler comme un robot, savoir rester naturel et toucher le coeur de l’interlocuteur en évoquant des situations qui lui sont familières, des anecdotes intéressantes. Adapter son style et son humeur à l’humeur de la personne au bout du fil… Des qualités relationnelles nécessaires dans la téléprospection !

Toute action de marketing ou de développement commercial doit être suivie minutieusement. Si vous voulez optimiser votre budget, il est fondamental de mesurer vos résultats.

Les KPIs (Key Performance Indicators) dans ce cas sont les suivants :

• Ouvertures d’e-mails,
• Formulaires de désabonnements validés,
• Clics sur un appel à l’action dans l’e-mail,
• Etc.

Grâce à toutes ces données, vous allez pouvoir segmenter plus efficacement vos prospects et ainsi rendre encore plus “smart” votre “calling” !

Un principe de base pour mesurer et optimiser est de tracker toutes ses opérations. Certains outils très célèbres permettent d’en savoir plus sur les interactions que vos visiteurs ou lecteurs ont avec votre contenu.

Google Analytics permet de suivre le trafic et les conversions de votre site. Par exemple, le téléchargement d’un PDF.

Un CRM comme Hubspot vous permettra quant à lui de suivre le taux d’ouverture de vos e-mails SMS, etc.

Nous en parlerons plus en détail dans un article prochain, mais voici quelques outils à fort intérêt pour tout développeur commercial qui se lance dans le Smart Calling.

Tout d’abord, un bon outil de prospection téléphonique.

AirCall est par exemple un système de serveurs téléphoniques basé sur le cloud et doté d’une technologie d’intégration à votre CRM.

Ensuite, il vous faut un bon CRM. Pour séquencer vos e-mails, faire de l’enregistrement d’appels, etc. Hubspot est la référence en la matière.

Un autre exemple est MixMax. Ce software s’occupe du management de vos e-mails et vous permet de passer directement un appel. Il est également intégré à LinkedIn et SalesForce.

C’est le moment de récapituler !

Histoire de vous aider à structurer ces nouvelles idées dans votre tête, voici un résumé ultra-simplifié de ce que nous avons vu.

Pour avoir des résultats en Smart Calling, il vous faudra :

• Une démarche Inbound Marketing, avec du contenu pertinent, utile et attractif,
• Être équipé des bons outils, pour démultiplier votre force de frappe,
• Mesurer et optimiser vos actions en permanence,
• Maîtriser les fondamentaux de la prospection par téléphone.

Et il nous reste aussi la liste de prospection ! Elle doit être riche d’informations utiles pour vous quand vous êtes au téléphone. Un lien vers le profil LinkedIn ou des informations glanées lors des appels précédents, n’hésitez pas à tout noter pour en savoir un maximum sur votre interlocuteur.

Chez MotiWeb, nous utilisons le CRM HubSpot pour tout faire converger, mais vous pouvez très bien utiliser un simple fichier tableur partagé sur Internet (Excel ou Google Sheets).

Notez tout ce qui fera la différence lors de votre appel, à savoir toute information que vous jugez utile, et assurez-vous aussi de la qualité de votre liste : les bons noms, les bons numéros, les bons emails.

Rédigé avec l’aide de Matthieu Baudouin – Son profil LinkedIn