Qu’est-ce qu’une stratégie conversationnelle ?

Chez MotiWeb, nous sommes des fans du CRM HubSpot.

MotiWeb est aussi inscrite dans leur programme partenaires, après avoir été certifiés en Inbound dans leur centre de formation en ligne.

Un CRM, pour rappel, est un outil professionnel qui permet à une entreprise de stocker l’ensemble de ses contacts (clients, prospects, partenaires), entreprises, actions commerciales à mener, emails à envoyer, et plein d’autres fonctionnalités.

Ce type d’outil offre aussi la possibilité d’organiser son action commerciale et de suivre les résultats concrets obtenus, ainsi que d’organiser son équipe commerciale.

Un CRM orienté vers l’Inbound Marketing a pour objectif aussi, et avant tout, que vous ayez des conversations utiles et pertinentes avec vos clients et prospects.

Pourquoi une Stratégie Conversationnelle ?

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conversation bureau

Cet article a pour but de vous sensibiliser à un aspect-clé d’une stratégie de marketing en ligne réussi : les conversations que vous avez avec vos prospects et clients.

Aujourd’hui, l’ère du “mass marketing” est révolue.

Les clients de votre entreprise souhaitent avoir des réponses rapides et pertinentes à leurs questions et problèmes.

Ils veulent aussi parler à des humains, de manière personnalisée, sans perdre de temps.

L’objectif d’une stratégie conversationnelle est de créer des conversations 1 to 1 et de manière scalable (en volume).

Chaque client ou prospect (même s’il y en a des milliers) doit se sentir respecté, écouté, conseillé…

Les 3 piliers de la Stratégie Conversationnelle, selon Hubspot

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Pour HubSpot, il y a 3 piliers à connaître pour réussir à avoir des conversations utiles, pertinentes et performantes pour votre entreprise, avec vos clients et prospects.

conversation table

TTL : Time to Live

La première notion à bien appréhender est celle du TTL : Time to Live.

Traduit en français, il s’agit de la durée qu’un prospect est prêt à attendre avant qu’on ne lui réponde après qu’il ait envoyé un message, quel que soit le canal de communication.

Prenons un exemple.

Vous avez déjà attendu 22 minutes au support téléphonique de votre fournisseur d’accès Internet ? Votre TTL était alors dépassé 🙂

Le TTL varie d’un canal à l’autre (ceci sont des moyennes données par Hubspot) :

  • 24 à 48 heures pour l’email
  • 1 à 2 minutes pour un chat en ligne
  • 5 minutes pour un support téléphonique

Notez que si votre entreprise n’a pas les capacités pour répondre aussi rapidement, des solutions existent.

Au téléphone, par exemple, il est possible d’installer un logiciel d’assistant téléphonique automatique.

Sur votre site, pensez à installer un chatbot !

Shared Knowledge

Encore un terme anglais, qui signifie “Savoirs ou connaissances partagées”.

C’est la somme des connaissances que vous avez :

  • sur le prospect avec qui vous êtes en train de parler,
  • et aussi que votre entreprise a comme expertise.

Sur ces 2 type de connaissances, il faut que votre entreprise soit bien organisée.

Les informations sur le prospect avec qui vous êtes en train d’échanger doivent être centralisées, dans un CRM de type HubSpot, afin que quelque soit la personne de votre équipe qui échange avec le prospect, l’échange pourra être personnalisé.

Imaginons que vous soyez une société de support en informatique pour les entreprises.

L’un de vos clients appelle votre équipe technique et un échange a lieu. L’équipe technique devrait idéalement pouvoir enrichir la fiche CRM du client avec les nouvelles informations obtenues.

Plus tard, lorsque votre commercial aura le client au téléphone, il disposera de ces nouvelles informations concernant le client, ne devra plus lui poser des questions inutiles et tout le monde gagnera du temps !

Concernant les informations sur votre offre, vos produits, etc. Il s’agit ici aussi que vos équipes possèdent toutes les mêmes informations, pour pouvoir répondre de manière cohérente à vos clients.

Les informations peuvent être stockées dans une base de connaissances sur votre intranet, ou encore dans une partie de votre site Web. Mais il est très important que chaque membre de l’équipe y ait accès, soit formé à l’utilisation de cette base de connaissances et que son utilisation soit systématisée.

SCOPE

Cet acronyme revient souvent dans la littérature d’Hubspot sur l’Inbound Marketing.

Voici sa signification :

  • Standardiser
  • Contextualiser
  • Optimiser
  • Personnaliser
  • Être en Empathie

Ces 5 facteurs jouent chacun un rôle important dans la création de conversations performantes avec vos prospects et clients.

Parcourons leur signification !

Standardiser

Les réponses et informations que vous donnez à vos clients doivent être standardisés au sein de votre équipe et sur tous les lieux de présence, qu’ils soient sur Internet (réseaux sociaux, site Web, newsletter, etc.) ou pas (catalogue papier, stand sur un salon, téléprospecteur, etc.).

Imaginez la réaction d’un prospect qui appelle votre équipe au téléphone et reçoit des informations sur vos promotions en cours qui sont différentes de celles affichées sur votre site Web. Cela ne fait pas sérieux !

Un autre avantage-clé de la standardiser : votre entreprise peut grandir et se développer plus vite. Elle est “scalable” plus facilement : plus besoin de gérer des cas particuliers dans tous les sens, chaque nouveau membre de votre équipe peut rapidement se former à vos bonnes pratiques.

Contextualiser

Standardiser est primordial, mais contextualiser aussi.

Il s’agit de donner l’information utile à votre client ou prospect, au sein du contexte dans lequel il se trouve.

Par exemple, si un prospect a récemment téléchargé notre Dispositif de Génération de Leads B2B, nous pouvons partir du principe qu’il a déjà une vue générale de ce qui est possible pour développer commercialement son entreprise.

Mais il s’agit d’une vue d’ensemble.

Nous pouvons donc lui transmettre par la suite des informations plus détaillées sur chacun des processus et outils présentés dans la présentation générale du dispositif.

L’information proposée dans ce précédent exemple est bien standardisée mais elle est aussi contextualisée à chaque prospect.

Adapter le contenu proposé au parcours au client, dont nous avons déjà parlé, est également fondamental.

Optimiser

Tout prospect ou client souhaite gagner du temps, ou du moins ne pas en perdre.

Pour cela, évitez de redemander au client inutilement des données personnelles, numéros de commande ou autres informations que vous pourriez avoir récupéré par vous-même.

Ce n’est agréable ni pour vous, ni pour lui !

Essayez aussi d’anticiper les besoins ou demandes de votre interlocuteur, si c’est possible. Par exemple, si vous savez qu’un bug est en cours sur votre site Web, qu’aucune commande active n’est en cours, et que vous avez l’information qu’un client s’est connecté à votre site et a été bloqué par le bug, c’est probablement qu’il vous appelle pour vous demander de l’aide sur ce sujet. Anticipez et soyez prêts à l’aider efficacement.

Prenez aussi le temps d’analyser les résultats de vos campagnes de marketing de contenus, de vos conversations clients, etc. Dans une logique d’amélioration continue, vous pourrez remarquer des problèmes ou points de moindre qualité, sur lesquels vous pourrez agir.

Personnaliser

La conversation que vous engagez avec un interlocuteur doit aussi être personnalisée.

Il ne s’agit pas ici simplement d’appeler un prospect par son prénom ou lui souhaiter un bon anniversaire, bien que ce soient de très bonnes idées et participent bien sûr à la personnalisation de votre conversation.

Toute information complémentaire dont vous disposez permettant d’engager une conversation “entre humains” avec votre interlocuteur est intéressante à utiliser. N’oubliez pas qu’à l’ère de l’automatisation, les gens avec qui vous interagissez se méfient de plus en plus d’être face à un robot !

Être en Empathie

Ce dernier point est peut-être le plus important, car aujourd’hui, il est impensable de faire vivre à vos prospects et clients des expériences Kafkaïennes.

Je me réfère ici à un retour d’expérience, concernant le support LinkedIn, vécue par Jean-Marc Jancovici.

Lisez son récit et vous comprendrez que l’automatisation et le manque d’écoute peuvent être nocifs pour votre relation client et pour la réputation de votre entreprise !

Etre en empathie, c’est se mettre à la place de votre interlocuteur. Imaginez que vous êtes dans sa situation et que vous êtes en train de vivre l’interaction avec votre entreprise.

Déterminez si cette interaction lui donne l’impression d’être écouté, compris, respecté…Si ce n’est pas le cas, il faut agir et vite !

Des outils pour optimiser votre relation client

Vous voilà armés pour mener une stratégie de conquête commerciale respectueuse de vos clients cibles !

Avec les notions que nous venons de parcourir, vous devez avoir compris que :

  • vos clients attendent une réactivité de votre part différente, selon l’outil utilisé pour entrer en communication avec vous,
  • les informations partagées (que votre équipe doit avoir sur les prospects et clients, mais aussi sur votre entreprise elle-même) est un actif très important : il est l’un des socles d’une relation client réussie,
  • une conversation réussie avec un prospect ou un client, c’est, selon HubSpot, 5 actions à mettre en place : SCOPE !

Besoin d’organiser votre relation client et démarche commerciale ? Vous perdez des clients à cause d’un manque de suivi ? Contactez-nous pour mettre en place votre CRM HubSpot !

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